驴Qu茅 es la reputaci贸n online?
La reputaci贸n online de un hotel es la percepci贸n que tiene la gente sobre nuestra marca bas谩ndose en la informaci贸n que aparece en internet.
Toda persona que quiera saber m谩s sobre nuestro hotel ir谩 primero a preguntarle a Google.
Esta informaci贸n incluye desde nuestra presencia online en sitios web y portales tur铆sticos, hasta la valoraci贸n en l铆nea que hacen nuestros hu茅spedes.
Estas valoraciones pueden ser en varias plataformas como TripAdvisor, Yelp, TopHotels, HolidayCheck o incluso el propio Google. Pero tambi茅n pueden ser publicadas en las agencias de viajes online por las que ese hu茅sped haya confirmado su reserva. Sin olvidar de la propia p谩gina web del hotel o las redes sociales donde estemos activos.
Esta valoraci贸n afecta la posici贸n de nuestro hotel en el mercado. Estar en el top 5 de nuestra categor铆a es una estrategia de marketing que hay que tener en cuenta.
驴Por qu茅 la reputaci贸n online de un hotel es tan importante?
驴Qui茅n no lee las rese帽as antes de adquirir cualquier producto o servicio online?
Yo soy de las que puedo pasarme horas en Amazon revisando rese帽as de alg煤n producto antes de darle a "a帽adir a la cesta".
Lo mismo sucede con los hoteles.
Si tienes 2 hoteles que encajan con tus requerimientos, 驴por cu谩l te decantar铆as?
Es por este motivo que la reputaci贸n online de nuestro hotel es sumamente importante. Y trabajarlas de manera estrat茅gica mejorar谩 nuestra imagen de marca.
En internet cualquiera puede convertirse en un posible cr铆tico de nuestro hotel. A veces, se trata de una cr铆tica constructiva que debe tenerse en cuenta. Otras veces, se trata de una cr铆tica no objetiva que tambi茅n debemos considerar.
No olvidemos que las rese帽as negativas viajan m谩s r谩pido que las positivas y pueden hacerse virales en un abrir y cerrar de ojos.
Esto afecta sobre todo a los hoteles peque帽os, ya que al no recibir tantas rese帽as una mala cr铆tica puede ser muy perjudicial.
Pero si esto sucede, hay soluci贸n. El toque humano.
Responder a las opiniones de los clientes, evitar谩 que nuestro hotel se quede atascado en un bucle de comentarios negativos.
驴En qu茅 consiste la gesti贸n de la reputaci贸n Online?
Gestionar la reputaci贸n online de un hotel significa monitorizar, analizar y responder activamente a todo lo que se dice sobre la marca en internet. No se trata solo de reaccionar ante las cr铆ticas, sino de construir una imagen coherente y positiva que inspire confianza antes, durante y despu茅s de la estancia del hu茅sped.
En la pr谩ctica, implica vigilar las plataformas donde los viajeros dejan opiniones, como Google, TripAdvisor, Booking o redes sociales, y evaluar las valoraciones y comentarios para detectar patrones, oportunidades de mejora y posibles riesgos. Tambi茅n supone responder con empat铆a y rapidez a los comentarios, tanto positivos como negativos, demostrando que el hotel escucha, se preocupa y est谩 dispuesto a mejorar.
Por ejemplo, un hu茅sped puede dejar una rese帽a elogiando el desayuno pero se帽alando la falta de opciones sin gluten. Una buena gesti贸n no solo agradecer谩 su comentario, sino que lo usar谩 como informaci贸n para revisar la oferta gastron贸mica. Del mismo modo, si un cliente publica una cr铆tica por un problema en la habitaci贸n, una respuesta profesional y una soluci贸n visible pueden convertir una mala experiencia en una oportunidad de fidelizaci贸n.
础诲别尘谩蝉, la gesti贸n de la reputaci贸n no se limita a las rese帽as: tambi茅n incluye mantener actualizados los perfiles del hotel, cuidar el tono de la comunicaci贸n digital y fomentar que los hu茅spedes satisfechos compartan sus experiencias. Todo ello forma parte de una estrategia continua que fortalece la confianza y mejora la percepci贸n general de la marca.
15 estrategias para mejorar la reputaci贸n online de tu hotel
Vamos a ver cu谩les son las mejores estrategias que podemos aplicar para mejorar la reputaci贸n online de nuestro hotel.
1. Mant茅n un contacto frecuente con tus hu茅spedes
Si estamos en permanente contacto con nuestros hu茅spedes, minimizaremos cualquier posibilidad de queja online.
Tan simple como enviarle un mensaje o acercarnos personalmente para preguntarle si podemos hacer algo para mejorar su experiencia con nosotros. Recuerda que el marketing experiencial es parte de un servicio muy requerido hoy en d铆a.
Esto nos dar谩 una oportunidad de oro para corregir o mejorar a tiempo cualquier contingencia
2. Adel谩ntate ante una mala rese帽a apenas las detectas
Cuando nos enteramos de que un hu茅sped no est谩 contento con nuestros servicios, no esperemos a que ponga una queja en un futuro.
En ese momento, tenemos una gran oportunidad para darle vuelta a la tortilla.
Elevemos el caso a un supervisor para que se ponga en contacto con el hu茅sped en cuesti贸n y mejore su experiencia.
3. Contesta todas las rese帽as online que recibas
Es muy probable que contestes todas las rese帽as negativas, pero 驴qu茅 pasa con las positivas?
Hoy en d铆a tenemos a nuestra amiga la inteligencia virtual para ayudarnos a responder las rese帽as de la manera m谩s ingeniosa. Le pedimos una respuesta a esa rese帽a, y nos devuelve todo tipo de opciones. Podemos elegir las ideas que m谩s nos encajen, y crear respuestas atractivas y variadas.
4. Aprov茅chate de las rese帽as negativas
Las rese帽as negativas pueden ser un gran aliado de nuestro hotel siempre y cuando se respondan de manera estrat茅gica.
驴C贸mo lo hacemos?
Mencionando qu茅 hemos hecho para corregir ese error. De esta manera, nuestros futuros hu茅spedes no experimentar谩n esa mala sensaci贸n.
Si el hu茅sped se queja porque las almohadas le resultaban muy blandas, le respondemos que ya tenemos un men煤 de almohadas para todos los gustos.
Si se queja porque el desayuno no era variado, le respondemos que a partir de esta semana hemos incorporado una selecci贸n de panes preparados por nuestro chef. Y si se queja de nuestro personal, podemos responder que hemos organizado jornadas de entrenamiento para mejorar nuestra atenci贸n al hu茅sped.
Eso s铆, no vale mentir. Si lo dices, lo cumples.
5. Mantente activo en las redes sociales
Las redes sociales son un espacio de lo m谩s atractivo donde debemos estar presentes. Tanto Instagram, como Facebook, Twitter o TikTok son plataformas que pueden elevar nuestra reputaci贸n en un segundo. Pero tambi茅n pueden hacernos caer en picada.
Para tenerlas de nuestro lado, debemos ser muy estrat茅gicos a la hora de hacer publicaciones y de responder comentarios.
Hoy en d铆a, es muy f谩cil hacer un comentario sobre cualquier publicaci贸n.
Es obligatorio responderlos a todos. Si es positivo, agradeciendo. Si es negativo, haciendo un seguimiento y siendo comprensivos.
6. Cuenta hasta 10
Recibir un comentario negativo puede ser muy frustrante. Sobre todo, cuando nos esforzamos mucho para dar la mejor experiencia a nuestros hu茅spedes. Siempre algo puede salir mal.
Si esto sucede, es mejor dedicarles a estos comentarios todo el tiempo que merecen, investigar el motivo del descontento y responder con todo el respeto y comprensi贸n del mundo.
Nuestras respuestas son parte de nuestra reputaci贸n online.
7. Habla, conecta y contacta con tus hu茅spedes
El contacto humano mejora cualquier mala experiencia.
Est谩 muy bien automatizarlo todo para dar un servicio de calidad y sin demoras. Para eso estamos los softwares hoteleros como 榴莲视频 para ayudarte con este proceso.
Pero hasta aqu铆 llegamos, el contacto humano lo pones t煤. Nada puede reemplazar una sonrisa o un apret贸n de manos.
8. Trata del mismo modo tanto las quejas online como las offline
En el hipot茅tico caso de recibir una queja inesperada, es importante tratarla con rapidez y eficacia. Esto vale tanto como para las quejas publicadas en cualquier portal de internet, como para las quejas recibidas personalmente. Hay que ser muy cautelosos porque cualquier respuesta equivocada (tanto online como presencial) puede cobrar dimensiones desproporcionadas y ya ah铆, la hemos liado.
9. Aprende a distinguir las rese帽as reales de las ficticias
Los trolls existen, son usuarios de internet que publican comentarios despectivos de forma deliberada. Cuando se trata de cr铆ticas negativas, es importante distinguir entre quejas y trolls.
Los trolls son intencionales y su objetivo es empa帽ar nuestra reputaci贸n. A diferencia de las quejas que nos indican lo que debe mejorarse y siempre son bienvenidas.
Cuando identificamos una rese帽a hecha por trolls debemos simplemente ignorarlas.
10. Cuida la presencia online de tu hotel
No todo son comentarios y rese帽as. Cuidar la imagen de nuestro hotel en los portales online es tambi茅n parte de nuestra reputaci贸n.
Debemos asegurarnos de que la informaci贸n que publicamos en nuestro sitio web y toda nuestra presencia online en general est茅 actualizada y con im谩genes de calidad. Porque ya lo sabemos de sobra, una imagen vale m谩s que mil palabras. Y si las combinamos con una buena historia, seremos imbatibles.
11. Solicita rese帽as en el momento adecuado
Muchos hoteles pierden rese帽as positivas simplemente porque no las piden. El mejor momento para hacerlo es cuando el hu茅sped acaba de tener una buena experiencia: despu茅s del check-out, tras un upgrade inesperado o cuando agradece algo del servicio.
Un simple mensaje automatizado o una nota personalizada puede animarle a dejar su opini贸n y reforzar tu reputaci贸n. Cuanto m谩s f谩cil le resulte hacerlo, por ejemplo, envi谩ndole directamente el enlace a Google o Booking, m谩s posibilidades tendr谩s de que realmente termine por escribirlo.
12. Implementa un sistema de escucha activa
Adem谩s de leer rese帽as, es importante detectar lo que no se dice directamente. Analiza patrones en los comentarios, menciones en redes o incluso en correos internos para anticiparte a posibles problemas.
Herramientas de social listening te permiten monitorizar lo que se dice sobre tu marca en tiempo real, incluso cuando no te etiquetan. Este tipo de an谩lisis te permitir谩 actuar antes de que un peque帽o detalle se convierta en un problema mayor y demostrar que tu hotel realmente escucha a sus clientes.
13. Forma a tu equipo en comunicaci贸n digital
La reputaci贸n online no depende solo del community manager. Cualquier persona del equipo puede impactar en ella, especialmente cuando interact煤a con clientes. Invertir tiempo en ense帽arles c贸mo responder correos, gestionar quejas o mantener la calma ante un comentario desafiante mejorar谩 la coherencia del mensaje del hotel y su tono general.
础诲别尘谩蝉, los empleados formados se sienten m谩s seguros al responder, y eso se traduce en interacciones m谩s profesionales y emp谩ticas con los hu茅spedes.
14. Aprovecha el contenido generado por los hu茅spedes
Las fotos, v铆deos o publicaciones que hacen los viajeros en redes son una herramienta poderosa. Compartir o comentar este contenido (con su permiso) demuestra cercan铆a y autenticidad.
础诲别尘谩蝉, las recomendaciones de otros viajeros generan m谩s confianza que cualquier anuncio pagado. Puedes incluso crear un hashtag oficial del hotel o destacar semanalmente las mejores fotos de tus hu茅spedes para fortalecer el sentido de comunidad y aumentar la visibilidad org谩nica.
15. Cuida la experiencia postestancia
La relaci贸n con el hu茅sped no termina al hacer el check-out. Enviar un correo de agradecimiento, pedir feedback o compartir una promoci贸n personalizada puede hacer que ese cliente vuelva o recomiende tu hotel.
础诲别尘谩蝉, mostrar que valoras su opini贸n refuerza la percepci贸n de atenci贸n personalizada y compromiso con la mejora continua. Esta comunicaci贸n posterior tambi茅n te permite detectar posibles insatisfacciones antes de que se conviertan en rese帽as negativas p煤blicas.
驴C贸mo la tecnolog铆a de 榴莲视频 te puede ayudar a mejorar la reputaci贸n Online de tu hotel?
La reputaci贸n online no se construye solo con respuestas amables a las rese帽as, sino con lo que se haga para que el hu茅sped se sienta bien atendido durante todo el viaje. En ese sentido, la tecnolog铆a puede ser una gran aliada para ofrecer un servicio m谩s 谩gil, personalizado y coherente en todas las etapas de la estancia.
榴莲视频 lo entiende a la perfecci贸n. Su soluci贸n 榴莲视频 guest experience est谩 dise帽ada para acompa帽ar al hu茅sped durante todo su recorrido, desde la reserva hasta el check-out, y crear una experiencia sin fricciones. Gracias a la automatizaci贸n y a la conectividad entre sistemas, cada interacci贸n se vuelve m谩s fluida, reduciendo esperas y errores que podr铆an afectar la satisfacci贸n del cliente.
Con 榴莲视频, los hu茅spedes pueden registrarse online, gestionar su estancia y pagar de forma r谩pida y segura, sin depender de procesos manuales. Esto libera tiempo para el personal, que puede centrarse en lo m谩s importante: ofrecer atenci贸n personalizada y resolver cualquier incidencia antes de que se convierta en una queja.
础诲别尘谩蝉, su sistema de mensajer铆a integrado permite comunicarse con los hu茅spedes en tiempo real, preguntarles c贸mo est谩 siendo su experiencia o anticiparse a posibles inconvenientes. Un simple mensaje a mitad de la estancia puede marcar la diferencia entre una rese帽a neutra y una valoraci贸n entusiasta.
En definitiva, al mejorar la experiencia general del hu茅sped, herramientas como 榴莲视频 no solo optimizan la operativa del hotel, sino que tambi茅n impulsan su reputaci贸n online de forma org谩nica. Porque cuando todo funciona con fluidez, el recuerdo que deja tu hotel es positivo, y eso se refleja en los comentarios, las recomendaciones y la fidelizaci贸n a largo plazo.
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En resumen, mejorar la reputaci贸n online de un hotel empieza mucho antes de que el hu茅sped llegue. Cada interacci贸n influye en c贸mo perciben nuestra marca. Cuidar la comunicaci贸n, responder con empat铆a y apoyarse en la tecnolog铆a adecuada son pasos clave para generar confianza y fidelidad.
Los viajeros de hoy esperan agilidad, atenci贸n personalizada y coherencia entre lo que ven en internet y lo que viven en el hotel. Si superamos esas expectativas, no solo atraeremos clientes satisfechos, sino aut茅nticos embajadores de nuestra marca.
Para comprender mejor c贸mo piensan y act煤an los viajeros actuales, te recomendamos leer la gu铆a sobre el cliente moderno, una herramienta esencial para adaptar tu estrategia y fortalecer tu reputaci贸n digital.
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